06/12/2017

ARTIGO: Revolucione o relacionamento com o cliente através do Omotenashi.

O relacionamento interpessoal mudou depois que o Japão instituiu a palavra “Omotenashi” como uma senha para o universo da “hospitalidade japonesa”, e as empresas do mundo inteiro se voltam para entender o real significado dessa palavra.

Interessante que até mesmo os japoneses não sabem corretamente o significado da palavra. De acordo com o “kojien”, um grande dicionário da língua japonesa (Aurélio aqui no Brasil), omotenashi significa: percepção, entretenimento, cortesia, hospitalidade, atitude de bem receber.

Foi criado entre as Eras Heian e Marumachi, entre os séculos 8 e 16, um período muito longo em que o Japão consolidou suas bases éticas de sua cultura, quando se originou a “cerimônia do chá”, e com ela a prática de receber e servir bem o visitante. Na época, praticada somente pela nobreza e com o passar dos anos foi sendo introduzido para outras camadas da sociedade.

Essa prática foi evoluindo com o passar dos séculos transformando-se numa filosofia, ao considerar o próximo mais importante do que a si mesmo, um puro ato de servidão. Daí foram surgindo comportamentos que fizeram parte da cultura japonesa, como a coletividade, paciência, civilidade e a preocupação aos mínimos detalhes.

O omotenashi, além de ter o sentido de “fazer a realidade do cliente” pode ser explicado também com o sentido de “um comportamento que não tem frente nem verso”, ou seja, sem segundas intenções. Uma atitude de transparência em que não se espera nada em troca, apenas o prazer de servir e atender bem, para que o cliente se sinta plenamente satisfeito e suas expectativas superadas.


Os japoneses consideram o omotenashi como uma espécie de patrimônio intangível, e preservar esse comportamento tornou-se “honra nacional”. Inclusive a palavra “Omotenashi” foi o marco decisivo para que o Comitê Olímpico Internacional escolhesse o Japão, através da jornalista franco-japonesa Christel Tekikawa, como sede das olimpíadas de 2020 – Aqui iremos acolher todas as pessoas do planeta da melhor forma possível, com segurança, comodidade e conforto.

Os excelentes atendimentos no Japão nos hospitais, restaurantes, transportes públicos, aeroportos e nos serviços públicos consideram o omotenashi como o alicerce para esses serviços, e claro, com maior ênfase nos serviços hoteleiros, onde tivemos os primeiros casos de serviços omotenashi fora da cerimônia do chá. Na prática, o omotenashi tornou-se uma “competência inconsciente”, onde os japoneses não precisam fazer grandes esforços para praticar o omotenashi, acontece naturalmente em todos os relacionamentos interpessoais.

Atualmente muitas empresas estão adotando a prática do omotenashi em seus manuais de administração como uma norma a ser seguida pelos seus colaboradores, mas os especialistas na cultura japonesa recomendam que o comportamento, para ser verdadeiro, deve partir da iniciativa própria do colaborador, do coração e não imposta.

A Hospitalidade e Omotenashi se diferenciam em seus conceitos fundamentais. A hospitalidade é fundamentada em procedimentos de conduta e está focada mais no comportamento do colaborador e para não provocar sensações desagradáveis ao Cliente, foram criadas regras e padrões de serviços. Está intimamente relacionada a “prestação de serviços”, e como tal, existe uma relação de subordinação entre o prestador de serviço e o
Cliente. Originalmente, o temo “serviços” vem do latim “servitus”, ou escravidão. Nesse caso, existe uma relação entre o cliente (rei) e o atendente (servo). Por esse motivo surgiu no mundo capitalista os 10% de gorjeta, como uma taxa de serviços pelo atendimento a fim de precificá-lo.

Quando se fala em “prestação de serviços”, podemos classificá-los em três tipos:
- Atendimento pessoal (hospitalidade)
- Material (brindes, por exemplo)
- Compensação financeira (descontos etc)

Com relação ao atendimento pessoal, fala-se da hospitalidade, um conceito de relacionamento direcionado exclusivamente para o bem estar do Cliente.

Hospitalidade: Aqui existe uma regra de bom atendimento equacionada como universal e genérica, onde todos devem ser tratados por igual. Pode existir compensação financeira em alguns casos, como por exemplo atendimento de alto padrão.

Omotenashi: Exige uma atitude proativa por parte do atendente de satisfazer e superar as expectativas do Cliente, tornando o atendimento um ato de extrema consideração com o consumidor. O espírito omotenashi está na antecipação das necessidades, atenção aos mínimos detalhes, gratidão, postura espiritual e na sua expressão.


Clientes insatisfeitos irão buscar outras empresas para terem suas necessidades melhor atendidas e as empresas que não recebem as reclamações como um “feedback positivo” dificilmente irão alcançar a excelência nos atendimentos. Uma empresa que presta um serviço “regular”, provavelmente perderá seus Clientes para o concorrente muito rápido. Atualmente eles estão muito exigentes e são curiosos por natureza, portanto se criarmos uma relação de “confiança mútua profunda”, o Cliente tende a ser fiel, e essa confiança será o resultado de um treinamento da prática omotenashi.

No Japão existem muitas cerimônias que são considerados esportes, artes e rituais que são considerados “caminhos”, em japonês chama-se “dô”(). Aqui temos alguns:

- Cerimônia do chá - “chadô” 茶道: aprimorar sua postura espiritual através do ato de preparar chá. Quando o praticante aprecia a beleza da cerâmica, dos movimentos e a harmonia e natureza do ambiente, a amplitude da visão perante a vida extrapola o simples ato de tomar o chá.

- O caminho do guerreiro - “bushidô” 武士道: caminho enaltecido por condutas morais e éticas.
- O caminho da escrita - “shodô” 書道: caminho baseado na arte dos ideogramas japoneses, sua beleza, movimentos da escrita e história.
- O caminho do cliente - “kyakudô” 客道: é um estado de espírito voltado para a vontade de oferecer o que se tem de melhor para uma pessoa (cliente ou não), sem esperar nada em troca.

Uma manifestação de respeito máximo para com o outro a ponto de fazê-lo sentir como se estivesse na sua própria casa.

Todos esses “caminhos” tem o objetivo aplicá-los no seu dia-a-dia para se obter benefícios e não para torná-los enrijecidos os seus comportamentos. São caminhos para a excelência e perfeição.

Os valores centrais da cultura japonesa propiciaram a implantação do omotenashi em praticamente todas as áreas da sociedade. Estabelecimentos comerciais, restaurantes, hotéis, serviços públicos e até em lojas de conveniências. Os valores tais como: coletividade, responsabilidade, harmonia, respeito e empatia são alguns dos valores centrais dos japoneses.

No passado, a qualidade do produto era o grande diferencial competitivo, mas os tempos mudaram, e agora a dinâmica do mercado segue um outro fluxo, onde os clientes avaliam tomando por base o valor percebido na prestação dos serviços. Agora o contato humano tornou-se o grande desafio para as empresas.

Essa filosofia apesar de estar fundamentada à cultura japonesa, pode ser desenvolvida e aplicada para qualquer outra cultura, bastando para isso uma análise cultural baseada nos valores centrais. A tropicalização do omotenashi é fundamental para que se tenha sucesso aqui no Brasil e através de treinamentos comportamentais obtém-se excelentes resultados.

Você e sua empresa estão preparados para incorporar à sua cultura organizacional o “Omotenashi” e ser a número 1 em seu segmento?

Articulista: Roberto Tuji
Filosofia japonesa de Relacionamento com o Cliente
Omotenashi Trainer

Contatos no Brasil: (13) 98159 9962

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