15/01/2018

ARTIGO: Omotenashi e o Ciclo da Satisfação do Cliente

O CSC - Ciclo da Satisfação do Cliente é um processo comum à qualquer processo de vendas, independente do ramo de atuação.

Todas as etapas são importantes, mas é na fase "Depois" que o cliente tomará a decisão se retorna a comprar naquela empresa ou vai buscar outra que atenda melhor as suas necessidades.

Na fase "Antes" é comum termos uma expectativa quando decidimos fazer uma compra, dúvidas tais como: será que tem o produto que estou precisando? Serei bem atendido? Irão resolver o meu problema? O preço será justo? Aceitam diversas formas de pagamento?

A fase "durante" é aquela em que você está consumindo o produto, podendo ser no local ou não, ou está no processo de negociação com o atendente.  Nesta fase a sua expectativa entra em choque com a realidade, podendo ser um impacto positivo, neutro ou negativo. Positivo se o que você esperava fui superado, neutro se o que você esperava foi exatamente o mesmo e negativo se foi abaixo do que você esperava.

Já a etapa do "Depois" é o momento decisório para o cliente - retorno ou não à essa empresa? As etapas do "Antes" e "Durante" foram acumulando emoções tanto negativas quanto positivas e quando chega à etapa "Depois", o cliente já decidiu se retorna ou não.

Negligenciar qualquer uma das etapas é o mesmo que falar para o cliente: Por favor, vá procurar o nosso concorrente, não queremos você como cliente.
Precisamos ser disciplinados e obcecados com a satisfação máxima dos nossos clientes em todas as etapas do CSC.



OMOTENASHI & CSC

O conceito do termo "Omotenashi" é muito extenso, e não se aplica apenas aos relacionamentos entre empresa-cliente nas organizações. Para nosso estudo aqui vamos pegar as três premissas mais utilizadas às pessoas e empresas.

1 - Antecipar as necessidades
2 - Atenção aos detalhes
3 - Demonstra gratidão sempre

Em cada etapa do CSC, as três premissas podem ser amplamente exploradas, mas para isso é necessário o conhecimento do conceito e estar alinhado à sua missão, visão e valores.

Empresas que adotam a filosofia "Omotenashi" em sua cultura organizacional, são cientes de que todas as etapas são importantes no processo CSC, e não relaxam de maneira alguma, pois caso contrário se tornarão "Empresas Serrotes". Sabemos que não existe empresas perfeitas que não cometem erros, pelo motivo dessas empresas serem movidas por pessoas e não robôs.  

Porém, existe uma enorme diferença entre empresas que reconhecem seus erros e as que as ignoram. Na cultura japonesa reconhecer seus erros é uma grande virtude e chamamos para esse comportamento de "Hansei", que significa fazer uma reflexão  das suas ações e ter humildade de corrigí-las. As empresas que ignoram seus erros perdem uma grande oportunidade de evoluir e alcançar a excelência nos negócios.

A filosofia "Omotenashi" vai elevar a qualidade da prestação de serviços em todas as áreas da empresa, desde o clima organizacional até nos relacionamentos com clientes internos e externos.

TUJI, Roberto. Manual do Relacionamento com o Cliente: " OMOTENASHI - A arte de Encantar e Surpreender o Cliente"- São Paulo, Literare Books, 2016



ARTICULISTA: Roberto Tuji
Omotenashi Master Trainer
(13) 9 8159 9962

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Nota editorial: Os pensamentos e ideias acima expostos não necessariamente refletem nossa opinião e são de responsabilidade exclusiva do (s) Autor (es) do Artigo

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