18/01/2018

ARTIGO: Omotenashi , Kaizen e Hyojunka

(Empresas tipo "Serrote", "Escada" e as que "Não sabe o que faz")

Esses três conceitos japoneses talvez seja a primeira vez que se encontram num artigo. O primeiro está relacionado à hospitalidade japonesa, o segundo e o terceiro às ferramentas da qualidade, e todos conectados à cultura japonesa.

O meu foco aqui está direcionado ao conceito Omotenashi, uma filosofia japonesa de relacionamento com pessoas e clientes e demonstrar que sua aplicação é fundamental para empresas que almejam ser a número 1 em seu segmento.

Acredito que a maioria das pessoas que trabalham com processos, produtividade e qualidade já conhecem o Kaizen, talvez poucos o Hyojunka e raros o Omotenashi. 

Isto porque o Omotenashi é um comportamento intrínseco à cultura japonesa, assim como existe na cultura brasileira o nosso "jeitinho brasileiro", e por esse motivo não é tão simples de ser transmitido para outras culturas se não for tropicalizado, através de treinamentos comportamentais culturais e coaching transcultural. Uma vez incorporado à cultura organizacional da empresa, se tornará um diferencial competitivo de difícil imitação.

O Japão sempre foi muito bem conceituado no quesito "Atendimento ao
Cliente" e "Qualidade nos Serviços", tanto na área hoteleira como no varejo. Porém, nas últimas décadas o contato humano nunca foi tão valorizado pelas organizações, principalmente com a chegada do Marketing 3.0, onde a missão, visão e valores são agora compartilhados entre clientes, empresas e funcionários. E nesse sentido é que entra em ação o conceito "Omotenashi", que vai dar um outro sentido aos relacionamentos interpessoais, dentro e fora do local de trabalho.


Teve origens da "Cerimônia do Chá", há séculos atrás, um evento em que o anfitrião oferece ao seu convidado o que existe de melhor em sua casa, sem esperar nada em troca, dando muita atenção aos detalhes e buscando sempre superar suas expectativas. Esse mesmo princípio é aplicado nos relacionamentos profissionais no
Japão.

Seu conceito é muito amplo, mas em nosso caso vamos tratar de três princípios:
1 - Antecipação das necessidades
2 - Atenção aos detalhes
3 - Demonstrar gratidão sempre

Você já presenciou uma situação assim:
- "As vendas caíram, os clientes estão sumindo, vamos contratar um treinamento de vendas e de atendimento urgente"
- "Os colaboradores estão totalmente desmotivados, vamos marcar uma palestra motivacional"

Depois de um determinado tempo tudo volta ao normal, os aprendizados não foram assimilados pelos colaboradores e nem pela diretoria, pois não aplicaram a filosofia "Kaizen" na sua essência, ou seja, não valorizaram a padronização (hyojunka).

Esse comportamento pode ser comparado a uma pessoa que deseja perder peso e acaba fazendo um regime rígido em sua alimentação. Ela sente a necessidade de emagrecer, porém o comportamento não é sustentado com o passar do tempo, e logo retorna ao velho hábito de comer em excesso.

São as chamadas "Empresas Serrotes", veja a figura abaixo.



Agora vamos analisar um outro tipo de empresa a chamada "Empresa que
Não sabe o que Faz".

Nesse caso, além da falta de padronização (hyojunka) o que vemos é uma enorme confusão administrativa, onde a empresa pode estar mudando do foco constantemente, seus diretores não conseguem alinhar as metas organizacionais com seu pessoal e por isso sua evolução fica comprometida.



E por último temos a chamada "Empresa Escada", são aquelas que estão constantemente subindo os degraus do sucesso empresarial. Possuem um plano de mudanças utilizando o PDCA, sua equipe de colaboradores são comprometidos com a excelência nos relacionamentos e enfrentam os desafios com competência.




Leia mais: Omotenashi e o Ciclo da Satisfação do Cliente



ARTICULISTA: Roberto Tuji
Omotenashi Master Trainer
(13) 9 8159 9962

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Nota editorial: Os pensamentos e ideias acima expostos não necessariamente refletem nossa opinião e são de responsabilidade exclusiva do (s) Autor (es) do Artigo

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